计算机系列行业概览：2019年中国CRM软件行业概览

　　CRM，Customer Relationship Management，即客户关系管理，指企业利用信息、软件及互联网等技术协调自身与客户之间在销售、营销和服务等方面的交互关系，并向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。在过去的五年里，中国CRM软件行业的发展基本上保持着平稳的态势。中国CRM软件行业市场规模由2014年的19.8亿元增长到了2018年的30.2亿元，年复合增长率为11.1%。中国CRM软件行业市场规模有望在2023年达到65.8亿元，具有广阔的发展空间。

　　热点一：互联网的普及和物联网的发展为行业提供技术

　　信息网络的发展为中国CRM软件行业奠定了技术基础。中国互联网普及率由2013年的45.8%提升到了2017年的55.8%，表明中国的信息化普及程度进一步提高。另一方面，新兴的物联网技术对CRM软件产品也有着相对积极的影响。物联网技术是通过射频识别、GPS、红外感应器等信息传感设备按照设定的协议与互联网连接，实时对物体进行定位、识别、追踪和管理的一种网络技术。

　　热点二：企业信息化趋势带动CRM软件产品需求的增长

　　随着中国企业信息化产品自主研发水平和实施交付能力的不断提升，中国企业信息化渗透率持续提高，根据沙利文数据显示，2018年中国的企业信息化渗透率大约为70%左右。在企业化信息化需求不断提升的背景下，CRM等企业管理软件应运而生，在劳动力成本日益提升的市场行情下，能够有效减少企业的成本压力，并帮助企业提高生产效率，提高产品质量，增强竞争力，满足了企业对组织管理的信息化、扁平化和集约化的需求。

　　热点三：人工智能等新兴领域的发展驱动行业持续成长

　　人工智能等新兴领域的发展成为促进中国CRM软件行业发展的有利因素之一。2018年7月，清华大学发布了《中国AI发展报告2018》，指出中国已经成为全球人工智能专利布局最多的国家，在人工智能方面的人才储备已经达到了世界第二位，中国人工智能投资也占到了全球人工智能投资的60%，中国已经成为人工智能领域发展最为迅速的国家。未来在中国CRM软件行业的发展过程中，人工智能技术不可或缺，诸多国际CRM软件厂商已纷纷开始尝试运用人工智能系统优化旗下CRM软件产品的功能。