2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告
报告摘要
上半年，线上消费依然是拉动社会消费增长的重要引擎，1-5月全国网上商品零售额对社会消费品零售总额增长的贡献率达88.3%，全国网上商品和服务零售额为83177亿元，同比增长5.9%，而“服务消费”增速持续领跑商品消费。消费者行为正在从“买商品”转向“买服务”，家政保洁、家电洗护、洗衣洗鞋等服务消费需求旺盛。
上半年最显著的变化是AI全面渗透电商全链路，2026年“618”被业界视为首个“AI原生式”电商大促。此外，即时零售成为2026年上半年网络消费的最大增量引擎。
然而，另一方面是传统的定价套路和新兴的AI造假相互叠加，让消费陷阱变得更加隐蔽和复杂。如部分商家利用AI生成精美的虚假商品图、合成名人带货视频，或批量伪造用户好评和爆款榜单来误导消费者。一些直播间利用绿幕抠图、AI合成等技术，伪造“果园丰收”、“工厂繁忙”等假象，冒充“产地直销”诱导下单。这些乱象不仅损害了消费者权益，也透支了市场信用，对行业的健康发展构成了挑战。
此外，1月，市场监管总局与国家网信办联合发布了《网络交易平台规则监督管理办法》和《直播电商监督管理办法》。3月，北京市市场监管局联合多部门约谈了12家互联网平台企业，通报了“内卷式”竞争综合整治的第一批问题。315期间，食品安全问题、私域营销“围猎”老人等乱象被曝光。
在此背景下，7月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026上半年受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涵盖了数字零售电商、生活服务电商板块，公布了2026上半年网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。
