2024年美妆行业投诉洞察报告

　　一、2024年美妆行业投诉量：10-11月投诉量猛增

　　2024年，监测平台共收到美妆行业投诉量共6.88万起，其中10-11月达到投诉高峰，两月投诉量分别为1.15万起、1.18万起。

　　二、2024年美妆行业投诉缘由及要求

　　2.1投诉缘由：退换、服务、售假

　　2024年全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，分别为3.66万起、3.43万起，售假问题位列第三，相关投诉量为1.46万起，虚假宣传（1.33万起）、物流问题（9648起）、价格问题（6404起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题致诉量分别为6166起、3399起。

　　2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服务

　　监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为4.17万起、3.61万起。此外，改善服务、作出处罚、道歉、解释等非物质层面的诉求也较多。

　　三、2024年美妆行业投诉对象分析

　　3.1投诉对象：淘宝/阿里被诉量最多

　　2024年，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝/阿里（1.12万起），其次是京东、拼多多，被诉量分别为7805起、6541起。投诉对象前十主要为网购平台、美妆零售商及二手交易平台，其中网购平台占8席。

　　淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音、屈臣氏主要被诉缘由均为退换问题和服务问题；屈臣氏除退换和服务问题外，卡券问题较为突出，大量消费者反映被店员诱导办卡且无法退卡；此外，抖音平台产品致过敏相关投诉较多，占比6%；淘宝/阿里、拼多多、抖音平台售假相关投诉占比均超10%。

　　3.2涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜涉诉量最多

　　品牌被直接投诉的情况相对较少，本年度收到直接投诉最多的珀莱雅被诉量仅432起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜相关投诉最多，分别为2010起、2003起、1611起，珀莱雅、圣罗兰、娇诗韵、迪奥等品牌涉诉量也在1100起以上。